Comunicación con el cliente

NO VERBAL – RAPPORT (espejar/acompasar)

 

Definición

El Rapport es la habilidad para crear una sintonía e influencia en la persona, sin las cuales no podemos acompañarla ya que no obtendremos su confianza.

 

Objetivo del rapport

Establecer una comunicación de calidad con el cliente obteniendo su confianza.

 

Aplicación a al Bioanálisis e inversión Emocional BIE

En el proceso del Bioanálisis e inversión Emocional “BIE”, la PNL nos enseña como acompañar a la persona en el proceso de encontrar la emoción oculta; para esto es tan  imprescindible establecer un rapport (sintonía), como “resonar emocionalmente” con la persona. En este proceso intervienen las llamadas neuronas espejo.

“En 1996, a través de grabaciones de una sola célula en los macacos, los investigadores informaron del descubrimiento de un tipo de células del cerebro denominadas “neuronas espejo.”” (Gallese, 1996).

Situadas en el área F5 de la corteza premotora, estas neuronas espejo se disparaban no sólo cuando el mono realizaba una acción, sino también cuando el mono observaba a otro realizando la misma acción. Las neuronas del mono reflejaban, como en un espejo, la actividad que estaba observando.

Posteriormente, cartografiando las regiones del cerebro humano mediante la Resonancia Magnética funcional (RMf), se descubrió que las áreas humanas de las que se suponía que contenían neuronas espejo también comunicaban con el sistema límbico o emocional, facilitando la conexión con los sentimientos de otra persona, probablemente reflejando estos sentimientos.

Se cree que estos circuitos neuronales constituyen la base del comportamiento empático, en el cual las acciones en respuesta a la aflicción de los demás  son prácticamente instantáneas. Como dice Goleman, “el que este flujo de la empatía a la acción ocurra de modo tan automático hace pensar en unos circuitos dedicados precisamente a esta secuencia.”

“Por ejemplo, cuando uno oye el grito angustiado de un niño, “la aflicción que siente impulsa la necesidad de ayudar””. (Goleman, 2006, p. 60).

“Podemos decir, usando una metáfora, ‘siento el dolor del otro’; pero ahora sabemos que mis neuronas espejo pueden sentir, literalmente, tu dolor.” (Slack, 2007).

“Ramachandran, que las llama “neuronas de empatía” o “neuronas Dalai Lama”, escribe: “Esencialmente, la neurona es parte de una red que te permite ver el mundo ‘desde el punto de vista de otra persona’, de ahí el nombre ‘neurona espejo’”. (Ramachanddran, 2006).

Giacomo Rizzolatti, el neurocientífico italiano que descubrió las neuronas espejo, señala que este sistema cableado es lo que nos permite “captar las mentes de los demás, no a través de un razonamiento conceptual sino a través de una estimulación directa de los sentimientos, no con el pensamiento.” “La empatía nos permite forjar conexiones con gente cuyas vidas parecen totalmente ajenas a nosotros”. (Decety, 2006, p.2). Cuando se carece de una experiencia comparable, esta “empatía cognitiva” se construye sobre la base neural y nos permite “proyectarnos activamente dentro de otra persona”, intentando imaginar la situación de la otra persona. La empatía está “dirigida hacia el otro” y reconoce la cualidad humana del otro. No es sorprendente que algunos científicos piensen que el descubrimiento de las neuronas espejo es el hallazgo neurológico más importante desde hace décadas.

Boyd y Peter Richerson postulan que la cooperación a gran escala dentro de la especie humana (incluso con individuos no emparentados genéticamente dentro de un grupo) fue favorecida por la selección. La evolución seleccionó el rasgo de la empatía porque el hecho de entenderse con los demás entraña ventajas para la supervivencia. “Somos humanos porque nuestros antepasados aprendieron a compartir su comida y sus habilidades en una red de compromisos que se cumplían.”

 

Aspectos del Rapport

Simetría corporal, se puede detectar de lejos, sin oír su conversación; cuando una persona cambia de postura, la otra hace lo mismo pocos segundos después; se utiliza la postura incluso en telepatía.

SINTONÍA: Es estar en comunicación plena con alguien a quien dedicamos toda nuestra atención. Si la otra persona habla despacio, hazlo tú también. Si habla rápido intenta ir a la misma velocidad que ella (acompasar el tono y el ritmo/velocidad), utiliza las “palabras mágicas” sobre todo las relacionadas con sus valores. Atención a: comodidad, alegría, progreso, mucha animación, estabilidad, respeto.

No trates a tu interlocutor como te gustaría que te trataran a ti, sino como a él le gustaría que le trataran. Simplemente se trata de estar en la misma longitud de onda que la otra persona; si estableces bien el rapport, a los pocos minutos cuando tú cambies, la otra persona te seguirá a ti.

El secreto de un buen comunicador no es mostrarse interesante sino mostrarse interesado. La gente se siente bien cuando despierta interés y se la escucha.

Imitar gestos. Interés por la persona que habla. Escucha activa. Repetir predicados que él dice. Sembrar ideas (presuposiciones de PNL). Seguir sus expresiones faciales, posturas, gestos cuando cambia el ritmo y tono: ahí ya entramos en otro nivel.

EL TONO: Va a pautar la comunicación, es como un arrullo. Si no me “suena” bien no voy a estar bien.

ACTITUD DEL RAPPORT: ¿Qué puedo hacer conmigo para estar más contigo?

Establecer un buen rapport es un milagro de la curiosidad, es disponibilidad, aceptación del riesgo, gratitud…esto opera cambios; cuando otro me conoce y me acoge tal como soy “me siento bien”.

Cuando estamos dentro de nuestras emociones nos volvemos vulnerables,  eso nos da miedo, necesitamos un marco para manifestar esas emociones, ahí se envía un mensaje al inconsciente del cliente: estoy contigo, aunque no esté de acuerdo, estoy contigo.

La PNL es el arte del encuentro, y ese primer encuentro en el Bioanálisis e inversión Emocional “BIE” puede pautar toda la sesión. Es una habilidad básica a integrar en el acompañante o especialista en Bioanálisis e inversión Emocional “BIE”.

 

Habilidades terapeuticas que aporta la pnl con la integracion del rapport

    • Ser conscientes de los principios de la comunicación eficaz.
    • Detectar a través del lenguaje no verbal, el espacio de comodidad de las personas.
    • Capacidad de escuchar con aceptación y respeto, abriendo todo el espacio para el “otro”, sin ningún juicio interno.
    • Crear un ambiente de confianza en los demás, necesario para que sean sinceros con nosotros.
    • Valorar genuinamente a la persona que nos habla.
    • Favorecer relaciones positivas.